一个门店一名员工，Manner的成本与调性平衡术！
Manner品牌调性好，性价比也高，你猜是谁在负重前行？
来源：餐饮O2O（ID：coffeeO2O）
“Manner品牌调性好，性价比也高，你猜是谁在负重前行？”一名已离职的Manner咖啡师，看到近期的Manner事件后，在社交平台上有感而发。
门店监控视频显示，6月17日上午8点，Manner Coffee（以下简称Manner）上海浦东某直营门店，有顾客因等待时间过长而有抱怨，店员再三解释后询问“是否需要退单”，引发顾客不满，顾客开始拿起手机拍视频，最终演变为肢体冲突。同一天早上10点，Manner上海另一家直营店，一顾客因催单与店员发生矛盾，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客。
6月20日，Manner回应称两起冲突事件均已做处理，其中泼咖啡粉的女性员工已被开除，而另一位男性员工，则在相关部门调解下与顾客和解并道歉。
但这一回应引发了网友的不满，不少网友表示，这场冲突中，员工与顾客双方都有责任，而一天内发生两起冲突事件，背后的人效问题更值得反思，网友们喊话Manner“要把员工当人”。
舆论发酵之下，Manner在6月21日发布致歉声明，公司管理层深刻意识到自身的不足，会重新审视自身，积极整改和调整：
第一，加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三，加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。很多爱喝咖啡的人，对Manner是有粉丝滤镜的。它作为2015年成立的平价精品咖啡品牌，早年因为好喝、便宜、能盈利，以及坚持不做外卖、“不想抹杀掉每一个咖啡师个性”的经营理念，引发了消费者和投资人的双重追捧，也一度被视为瑞幸的最有力竞争者。
但随着公司跑出上海、进军全国，开放外卖、拉新用户，Manner在保持调性和追求规模之间摇摆，在极致的成本控制之下，压力传导给了咖啡师：为了区别于瑞幸的全自动，Manner用半自动咖啡机，这需要咖啡师有更高的把控力；为了降低成本，很多门店里只有一个人包揽全场。
Manner的这次事件撕下了咖啡茶饮行业的遮羞布，在快速扩张与极致人效的双重压力下，背负重担的又何止Manner一家的咖啡师？01
一个店只派1名正式员工
咖啡师沦为“工具人”
在Manner咖啡官微上，公司宣称的理念是“让咖啡成为生活的一部分”。不过，公司似乎正与这一理念渐行渐远。
“近几年，咖啡越来越平民化，甚至接近于小吃摊的模式。”在咖啡从业人士张先生看来，随着精品咖啡的商业化和连锁化，门店迎来了大量的订单。而在人员紧张情况下，这些门店也越来越程式化或者是追求人效比。
餐饮O2O认为，人员紧张情况下，注定了门店员工很难兼顾顾客服务。而这种经营模式本身就与精品咖啡的理念有矛盾。当遇到要求比较严苛的顾客之时，也容易发生冲突。
有咖啡师透露，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额在5000元以下的，一个店只派1名正式员工，日营业额超6000元才会派2个人。其工作包括点单、制作咖啡、打扫卫生、收银等。就此，很多Manner咖啡的忠实消费者分析认为，“Manner咖啡扩张太快，上海爆发店员打人以及泼咖啡粉矛盾，都是因为工作人员忙不过来。”、
“我们楼下的（Manner咖啡）店就只有一个员工，员工去上厕所时就会留一张纸条贴在台面上。”广州市民王女士介绍。
Manner咖啡也试图通过招聘来缓解人员紧张的问题。在BOSS招聘网站，公司多地门店都在招聘咖啡师，因城市和区域不同，薪资略有不同。例如武汉，薪资大约4000元到8000元/月；上海则显示为6000元到10000元/月。
但这与网络上的说法有所不同。有网络消息显示，根据Manner咖啡师透露，即使在一线城市，他们的月薪基本在5000元左右。只有通过加班或放弃双休日，员工才有可能获得额外的薪水奖励。
此外，员工必须随时待命，接受公司派遣至任何门店工作，排班时长完全由公司决定。
高压之下，Manner咖啡员工的高离职率在行业内并不是秘密。6月22日，咖啡从业人士王先生介绍，BOSS招聘上常年挂着咖啡师招聘，人员从来没有饱和过。以前Manner新人入职之后，还要脱岗培训两周；但现在人手紧缺情况下，新人入职之后都是直接入职到店带训。除了招聘全职员工和减少培训时间，兼职员工也是Manner咖啡缓解人员紧张的方式。另一名咖啡从业人士张先生告诉记者，相比于正式员工，很多咖啡门店喜欢聘用兼职员工，因为这部分员工不需要缴纳五险一金。
在上海某商场Manner咖啡门店，平时工作日期间门店只有一名店员。但6月22日可能因为正值周末，门店内有三名店员在忙碌着。
其中一名店员告诉记者，他是兼职人员，对于记者其余的问题，该店的店员都没有空闲回答。 
效率至上，在Manner体现地淋漓尽致。这样的抢班小程序，对Manner而言，不仅省去了每天安排排班的人力成本，也免去了店里固定兼职请假、休息等麻烦。
Manner在创立7年后“破天荒”启动的外卖渠道，更加重了Manner咖啡师的工作量，进一步延长了客群的等待时长。关注咖啡茶饮赛道的投资人林晨称，这一看似“打脸”的策略原本是为了扩大覆盖范围、拉新用户。
一位Manner忠实用户说，自打外卖开放后，他提前20分钟下单自取，到店后依然要等十几二十分钟。如果遇到Manner出联名，排队的时间更久。
横向对比同行，瑞幸咖啡师小河介绍，员工数量看门店单量决定，实行轮班制，单量好的店是早晚各2-3个员工，单量不达预期的就早1晚2或者早1晚1，各自有较明确的分工。“像Manner那样只配备一名员工，不分时段包揽全场的情况比较少见”。
自媒体“有数DataVision”曾在2023年做过数据对比，Manner以单店500单的日单量领先于瑞幸（400单）和星巴克（330-375单），但人工成本的支出比例却低于瑞幸（15%-16%）和星巴克（18%-20%），仅有12.5%。低于星巴克或许可以理解，但想做精品咖啡的Manner，人工成本却比做自动化咖啡的瑞幸更低，这并不合理。02
Manner想平衡成本与调性
还是没能打破不可能三角
Manner的咖啡师为什么会沦为“工具人”，和这几年Manner发生的变化密切相关。
很多咖啡爱好者都会怀念2015年开业的第一家Manner。那时候上海的精品咖啡风潮已经兴起，在手冲咖啡40元起的上海，Manner凭借25元一杯的手冲，吸引了不少周边工作的白领和咖啡爱好者。
此后三年，Manner只开了两家新店。这一时期的Manner模式为小店高坪效模式，即在最热门的地段，开面积最小的街边店，控制开店成本，把价格定低，再用低客单价、高人流量来保证单量。
林晨称，一家几平米的Manner店，前期投入只要30万，客单价在20元左右，3个多月就能回本。“小店模型让Manner在当时没有对手，且实现了单店盈利，极致的成本控制也是其日后成为资本宠儿的原因之一。”这三家店让不少人至今对Manner这一品牌，以及创始人夫妇韩玉龙和陆剑霞有粉丝滤镜，认为他们在保持专业性的同时，发展云南咖啡豆产业，也一度给咖啡师们提供过更好的培训和发展机会。
直到2018年，5月时Manner还在官方微信公众号表示“Manner，还是慢慢走吧，不摔跤就好”。到了10月，Manner用40%的股份换取了今日资本的8000万融资。拿到融资后两个月，Manner一口气在上海开出5家分店。
资本的进场，不可避免的改变了这家公司。尤其是在规模扩张和保持精品调性之间，Manner陷入了摇摆。此后，Manner的扩张步伐更显激进，到2023年11月，Manner宣布提前达成全国1200家的拓店指标，截至目前，Manner共有1295家门店。
走出上海滩，寻找新天地的Manner，已经无法再复制小店模式。一二线城市的咖啡店正趋于饱和，“要杀进白领、年轻人的聚集地，就得进核心商圈和写字楼，高价拿下高客流量的点位，店型也要进行调整，后期新开的主力门店迭代为20-50平”，林晨表示。
为了增加营业收入、降低进货成本、分散经营风险以及抢占市场，不少连锁餐饮品牌都会选择规模化扩张，而扩张的同时，品牌需要根据门店一线的情况，来及时调整经营战略。Manner最大的失误，是“全都想要”：既想要“精品”和“调性”，又想要“效率”。举个例子，从野兽派、赫莲娜到LV、保时捷，再到乌镇戏剧节，Manner的每一次联名活动都能戳中都市丽人的心坎。无论是一朵小小的拉花还是做一次爆一次的跨界联名，都体现着Manner费尽心思营造的“精致感”。
Manner“精品”定位最后的倔强，还体现在使用半自动咖啡机上。
“对连锁咖啡店而言，半自动咖啡机有非标准化的部分，需要更高昂的人工成本”。万万给「定焦」算了一笔账，Manner使用的是La Marzocco半自动机（业内俗称辣妈），不同门店使用的型号不同，价格约8-10万；瑞幸大部分门店使用的是Schaerer（雪莱）全自动咖啡机，价格在8万左右。
在机器投入成本差不多的情况下，使用半自动咖啡机的Manner需要更多人力，但在节省成本、追求人效的前提下，压力最后被转嫁在咖啡师身上。
Manner的最近一次融资还停留在2021年，其估值一度高达28亿美元（约合人民币203亿元）。当时Manner在全国门店还不到200家，相当于一家店估值一个亿。
Manner现在的难题是，既不够精品也不够连锁，处在夹缝中的咖啡师，还在苦苦承压。作为咖啡师，万万表示，Manner曾经试图想要打破咖啡行业“便宜、好喝、连锁”这个不可能三角，只是现在，这个三角再次破裂了。03
“不体面”的不止Manner
咖啡业卷出集体亏损
公众对于咖啡师“轻松”“精致”的想象，消失在泼向顾客的咖啡粉中。
实际上，在成为打工人续命水的同时，咖啡行业早就卷上了价格战，各个品牌一路跑马圈地，咖啡市场在混乱中得到大规模增长。
比如，陆正耀从瑞幸转做库迪之后，这两家的商战打得轰轰烈烈。一边瑞幸每周9.9喝咖啡，另一边库迪把价格压到8块8。从北上广到18线小县城，瑞幸和库迪扩张在全中国的各个角落。
数据显示，2024年一季度瑞幸咖啡开出了2342家门店，门店总数也增长至18590家。
同时，低价战略的确带来了短时间内销售额的增长，但却让利润率走低，甚至全咖啡行业亏损。最新的财报数据显示，瑞幸咖啡2024年第一季度净亏损8320万元，而2023年同期净利润为5.6亿元。对此，瑞幸解释是因产品平均售价的下降，市场环境与竞争态势的持续波动，以及季节性因素带来的负面影响。
库迪首席策略官李颖波的回答，拆解一杯库迪咖啡饮品的成本，5.7元原料+1.5元包材+1.9元人工+0.2元水电+1.8元房租=11.1元，成本已经大于售价。瑞幸和库迪靠烧钱抢来的市场，逐渐出现危机。单价维持在15元到25元之间、看似纹丝不动拒绝价格战的Manner，却也走在利润红线的边缘。
从成本上来看，一方面，主打咖啡刚需和年轻白领的Manner，大多数店面开在写字楼或繁华商圈中，这意味着高昂的房租。
另一方面，以“浓郁”著称的口味，意味着更好更贵、用量更多的咖啡豆：Manner咖啡在一杯咖啡中使用的咖啡粉含量为25g，而市场上常见的咖啡粉含量在18g到20g。
当整个市场都在卷低价、卷效率，迫于成本和抢占市场份额的压力，Manner卷“人效”似乎是迫不得已的决定。根据有数DataVision2022年的数据对比，Manner的人工成本仅占12.5%，小于瑞幸、星巴克和Tims。
但事实情况是，在各个品牌都极速扩张之下，被压榨的绝对不止Manner的咖啡师。比如今年3月，瑞幸开始节约成本、缩减人工开支，“又要追准时率，又要控人效，又要做金牌保洁”类似的吐槽比比皆是。
回到最初的讨论，整个事件之所以能够带来如此巨大的讨论，来源于一种真切的代入感：
无论是代入上班还差五分钟迟到、赶不上飞机的顾客，还是不断被催之后泼咖啡粉、挥出拳头的咖啡师，都能引起强烈的共情。这一系列事件仿佛导火索，被点燃的是打工人们积累已久的怨念。不仅价格上要与“9块9”的瑞幸竞争，品质又要对标独立咖啡店品牌，裹挟其中的Manner压力可见一斑。既不能丢掉品牌调性，又不能放缓扩张速度，Manner只能通过增加单店营收，以提高整体利润率。另一方面，6月22日上午，Manner再次登上微博热搜榜，这一次的话题词条与冲突和道歉都无关，上面写着“Manner咖啡创始人夫妇身家72亿”。
值得一提的是，Manner的“精品咖啡”经营理念也在飞速发展过程中，跟资本发生了摩擦。
据报道，今日资本2021年5月从Manner股东列表退出，就是因为投资方和创始人意见相左。显然，定位精品咖啡的Manner无法同时把持“调性”和“成本”的平衡点。
不过，进入2024年来，Manner的开店速度已有所放缓，截至6月10日，Manner新开223家门店。
从单月来看，2024年1月至5月，Manner Coffee开店数量分别为64家、21家、29家、46家和47家。而2023年，Manner Coffee单月开店数最高达到了65家。
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