玛氏“危机公关”仅限“第一时间”

面对消费者的投诉和媒体的曝光，玛氏公司作何反应?玛氏公司的工作人员曾对媒体记者作出这样的保证:对于食品安全问题的投诉，玛氏工作人员会在“第一时间”联系消费者。

玛氏很“聪明”，充分知道在“危机”面前，把握“第一时间”的主动性非常必要。可是，玛氏的态度往往仅限于“第一时间”。因为在玛氏眼中，食品安全问题只是威胁公司稳步发展和品牌美誉度的危机，而消费者的健康并不重要；危机面前公司要做的只是公关，而不是帮助消费者解决实际问题。于是，玛氏的“危机公关”仅限“第一时间”，此后，消费者普遍遭到的是敷衍冷遇，一拖再拖，不了了之。

仅“活虫门”和“异物门”中，玛氏就尽显对消费者的不屑一顾：

2004年2月的德芙绿头苍蝇门中，当时玛氏在中国的独资公司爱芬(食品)有限公司就对无锡的周女士的投诉不理不睬，拖延足足3个多月，仍未解决。

2006年2月，贺先生在德芙巧克力中吃出易拉罐环。事发之后，贺先生立即致电玛氏公司，工作人员告知半小时后给予答复。下午，经过两次电话沟通，玛氏公司的相关人员表示会给予换货，并派一名客服经理与贺先生见面，送上礼品表示歉意。然而，当媒体记者通过电话与玛氏中国总部取得了联系，希望了解巧克力中出现易拉罐拉环的原因后，玛氏并没有给予任何答复。

2006年10月，天津侯先生在德芙巧克力中吃出死虫后，玛氏公司想要赔付巧克力或者折合成现金了事。鉴于此玛氏公司的管用首发，侯先生表示拒绝，并对玛氏公司明确“约法三章”:一、巧克力上的白色死虫究竟怎样产生的，问题到底出在哪儿?玛氏公司应对同批号产品予以返厂检验；二、如果在光线暗的地方或盲人吃下有死虫的巧克力，将对消费者的身体有什么不良的影响?如果厂家不能保证不再出现相同问题，要在媒体上公开告示；三、针对此事，厂家要登报向他表示道歉。但玛氏公司在收到此公函后，便采取置之不理的态度。后经多次催促，玛氏公司始终没有对此投诉作出合理解释。

2008年圣诞，先后有消费者投诉德芙巧克力中含有尼龙丝和毛，玛氏在调换产品和象征性赔偿外，并无任何表示

2009年1月，杭州陈女士在德芙巧克力中吃出三条活虫后，要求玛氏赔偿3000精神损失费。但玛氏公司以“证据不足”为由狡辩，只赔偿500元。

2009年3月，网友在益达口香糖中吃出塑料物，差点磕掉牙齿，玛氏公司对此直接不理。

2010年初，一美国女士在士力架中吃出牙齿，但玛氏公司狡辩那是消费者自己的假牙。

2010年11月，网友“肥皂泡泡儿”在德芙中吃到白色活虫，反映给玛氏公司。但玛氏以“出虫是坚果自身问题”为由拒绝负责。

2012年9月，浙江金华胡先生在玛氏巧克力中吃到蟑螂后投诉玛氏公司，遭遇了一连串折腾。玛氏公司工作人员先表示需将蟑螂和巧克力送往北京总公司送检，但又拒绝告知胡先生信息回馈的了解渠道，要求他自己致电总部询问。而胡先生多次拨打玛氏公司总部电话后，又被客服以“等待通知”、“处理时间为一周”等搪塞，并拒绝了胡先生要与玛氏公司一起请第三方检测的合理要求。而当记者致电玛氏食品(嘉兴)有限公司试图采访时，客服人员却以领导开会、接待宾客为由拒接，并不给予联系电话。

2012年10月，山东滨州张女士在食用活蛆德芙巧克力后，腹泻数日。在引起舆论轰动后，德芙生产厂商玛氏食品(中国)有限公司的售后工作人员表示可赔付巧克力和精美礼盒，被张女士拒绝后表示可以折现成130元人民币。此回复一度引发网友强烈吐槽和不满。而当调查记者向玛氏公司质疑德芙巧克力为何屡次曝出生虫问题时，工作人员除了只是重复解释公司对消费者的反馈都很重视、公司生产流水线严格监控外，以自己所在部门只针对终端消费者为由，无法回答记者问题。

2012年11月，天津刘女士向海峡食品安全网投诉其在保质期内按厂家要求储存的德芙巧克力生出白色蠕虫。当时，海峡食品安全网编辑及时联系了玛氏食品(中国)有限公司，对方和刘女士沟通后达成十倍赔偿的处理方案，共赔偿1080元，但这笔赔偿款并未落实。至于保质期内的巧克力为何会生出活虫?玛氏公司再度以“等待送检结论”为由搪塞过去。

2013年1月，北京丰台肖女士在德芙中吃出活蛆再次引发媒体关注。玛氏公司在“第一时间”向肖女士道歉，表示将取走该样品调查，给予10倍价格赔偿，并表示将公开调查结果。但直到现在，不仅没有所谓的调查结果，玛氏对于多地多家媒体(新京报、名人名企网、深度调查网、中国新闻质量网、广东新快报)的据实报道，反而声称是“个别事件”，更完全未提及对于同批次产品是否作下架或召回等处理。

2013年4月，广东云浮毛小姐在未过期德芙中吃出10多条活虫。毛小姐投诉后，当天德芙巧克力云浮地区代理商上门将巧克力收回，并赔付了该条巧克力单价的10倍金额。就在毛小姐停留在“德芙”的处理还算迅速的初步印象中时，玛氏工作人员再次以“不清楚”为由敷衍调查记者，并要求记者传真采访函件到总部，否则公司不予解答问题。

从以上媒体详细曝光的案例来看，玛氏公司对待消费者的食品安全投诉，并非全然不理不睬，但仅限于“第一时间”送礼道歉，“第一时间”象征赔付，“第一时间”维护形象，“第一时间”收买人心，“第一时间”敷衍打发，至于涉及问题关键所在的应有的调查、检验和信息公开，玛氏公司却一概敷衍塞责，毫无诚意。对此媒体的观察十分到位:玛氏公司对待中国有影响力的新闻媒体都是一副道貌岸然的伪绅士作风，就更不用指望玛氏公司对于网友自曝的食品问题有什么任何回应，这些事件往往石沉大海，杳无音信。

此外，在2008年士力架、德芙等产品在东南亚地区因涉嫌含三聚氰胺而被下架并检测。玛氏(中国)公司不对自己奶粉、乳制品的产地、来源进行任何具体说明，也不接受记者相关调查，只是就事论事，顺水推舟，一口咬定“玛氏公司在中国生产的巧克力和糖果产品不含有三聚氰胺乳制品原料”，坚持认为是印尼官方检测部门有问题，而且不负责任地公开发布了“错误”的检测结果。

同年8月，玛氏进口的200箱可可浆因过期而被质检部门曝光。事实面前，玛氏坚持抵赖，称旗下士力架、德芙等巧克力产品的主要原料可可浆都是品质最好的南美洲可可浆，奶粉、砂糖等原材料则使用新西兰和国产原料，若进口原料在口岸被查出不合格会被拒绝入境，绝对不会用于国内的巧克力生产。

2009年，对于巧克力原料奶粉中阪崎肠杆菌质检不合格的结果，玛氏食品(中国)有限公司并未向社会公众做出明确的广泛说明，态度“冷静”。

推诿责任、避重就轻、鸵鸟政策——玛氏对待食品安全问题一贯若无其事、傲慢无礼、侥幸而为的姿态已经让媒体和公众屡次领教和愤怒无语。作为食品巨头，玛氏之“巨”并非大型企业理应具备的对公众社会的负责，而是高高在上、毫无理由的“霸气”和傲气，更与其吹捧的五大原则的企业文化背道而驰。